顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）とは?
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が製品やサービスと接触し興味を持った時点から、購入して利用し続けるまでの、すべての企業との接点のことでう、それにマーケティング4.0の概念を付加すると、商品を小乳して満足いてもらい、それを他社と許由してもらところまでを私的には、そこまでを顧客体験といいます。それらに基づいた顧客が企業に対しての評価です。顧客体験の向上は、従来の顧客サービスや顧客満足度向上という視点とは異なります。従来の顧客サービスや顧客満足度向上施策では、いかにトラブルを防ぐか？いかにお客様に気持ちよく対応するか？といった、部分最適とも言える施策に重きがおかれていました。
人気だからinstagramを使ってみる
しかし、現代は顧客はひとつの製品を購入するまでに、企業と多くの接点をもちます。インターネットの普及に伴い、SNSで触れて、検索エンジンの利用・Google広告や多くのメディアに触れます。比較サイトで口コミを調べ、Chatで企業に問い合わせをするという具合です。購入前相談係が準備されたメーカーなのでは、親切に商品についての案内を受けられます。以前の店舗にいる販売員のサービスより優しくヒューマンな対応を受けることが出来ます。また、この新型コロナの時代では、人混みを避けECサイトでのレビューにより購入を検討することも出来ます。この顧客体験の向上をローカスの中小企業はどのように行うかがマーケテイングの課題となり、営業ではない業務サービス部門が活躍する時代になります。それには、どのようにデジタルを活用するのか？Webをどのように運営するのか？SNSをそう扱うかが重要になります。
人気だからinstagramを使ってみる
「人気だからinstagramを使ってもる」なんて次元ではなく、顧客体験の視点でどのように活用するのかを名確認する必要があります。それをどのようにCRMで管理するのか？次の時代に向かう列車のきっぷを手ににれるには、まずここまでの作業が必要になります。顧客体験を高めるにもWebが核となる必要は言うまでもありません。ですからカスタマージャニーマップの作成は最も重要になります。.
PS:
ローカルの中小企業として、顧客が自社を知り、商品を購入し、満足して、それを谷共有してくれるための仕組みづくりが課題となります。
